آداب صحبت تلفنی با مشتری
آداب تماس تلفنی با مشتری
مدیر پوینت : هنگامی که در بخش پشتیبانی مشتری کار می کنید، می دانید که کیفیت پاسخ دادن به تماس های تلفنی مشتریان میتواند به موفقیت شغلی شما تبدیل شود. یک کارمند در پشتیبانی شزکت معمولاً به خاطر مهارت های ارتباطی خود به خدمت گرفته میشود.
شاید کار ساده به نظر برسد که باید تلفن را بردارید و بگویید “سلام؟” ، پاسخ دادن به تماس های حرفه ای با پاسخ به تماس های شخصی متفاوت است.ولی باید بتوانید به راحتی با مشتری خود صحبت کنید، همانطور که با بهترین دوست یا خانواده خود صحبت می کنید.
با این حال، با پیروی از قوانین زیر، میتوانید اطمینان حاصل کنید که همیشه در مرکز تماس مشتریان بهترین هستید. درادامه به نکات مهمی در پاسخگویی تلفنی به مشتریان در سایت مدیر پوینت اشاره میگردد.
نحوه صحبت با مشتری
اگر موقعیت شما مستلزم این است که همیشه در دسترس تماس گیرندگان کسب وکار خود باشید، پس باید در دسترس باشید. این بدان معناست که می بایست تمرکز خود را حفظ کرده و بلافاصله به تماس ها پاسخ دهید. کار غلط آن است که مشتری را بعد از یک سری زنگ بی پایان منتظر نگه دارید یا زمانی که باید می توانستید و آماده پاسخگویی بودید، آنها را به پیامگیر صوتی متصل کنید.
توصیه اکید این است که پس ازسه زنگ پاسخ مشتری را بدهید تا بتوانید زمان کافی برای آماده شدن برای تماس داشته باشید. برداشتن فورا تلفن ممکن است شما را آشفته کند.
بلافاصله خود را معرفی کنید.
پس از برداشتن تلفن، باید با شخصی که با او تماس گرفته اند، تأیید کنید. در تماس های شخصی، کافی است با یک «سلام؟» شروع کنید. و اجازه دهید تماس گیرنده ابتدا خود را معرفی کند. با این حال، می‌خواهید به تماس‌گیرنده اجازه دهید تا بداند آیا شماره‌ای را اشتباه گرفته یا خیر، و همچنین با چه کسی صحبت می‌کند.
تاثیر هوش مصنوعی در بازاریابی
تمرین کنید با این جمله به تلفن پاسخ دهید: “سلام، من [نام شما] از [شرکت شما] هستم. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟” مشتری شما با گرمی اخلاقی شما روبرو شده و شوع به صحبت می کند شروع مثبت تماس شما را هم تشویق می کند. و اما اگریک دانشجوی عصبانی هم باشد که سعی می کند که پیتزا سفارش دهد، حداقل از صمیمیت شما قدردانی خواهد کرد.
روشن و واضح صحبت کنید.
تماس‌های تلفنی، اگرچه گزینه‌ای عالی برای کسانی است که از تعامل حضوری دوری می نمایند، اما به مهارت‌های ارتباطی بسیار قوی هم نیاز دارند.زیرا فردی که در آن سوی خط قرار دارد فقط می تواند بر اساس صدای شما قضاوت نماید، چون او زبان بدن و لبخند و روی خوش شما را تشخیص نمی دهد.
شما همیشه واضح صحبت کنید. صدای خود را بدون فریاد به گوش مشتری برسانید یک صدای قوی و مطمئن و مودب باعث میشود مشتری بیشتر به شما و پشتیبانی شما اعتماد کند. در صورت بد بودن خدمات فنی تلفنی یا ناتوانی در شنیدن یا شنیده شدن، فوراً بخواهید تلفن را قطع کرده و شما تماس بگیرید.
فقط در صورت لزوم از بلندگو استفاده کنید.
به مشتریان خود توجه کامل داشته باشید و از بکارگیری بلندگوی تلفن خودداری کنید. این کار شنیده شدن هر دو طرف را آسان‌تر می‌کند و مطمئن میشود که واقعاً به آنها توجه می‌کنید. ممکن است لازم باشد در موارد نادر از بلندگو استفاده کنید، مانند زمانی که تماس از نوع کنفرانسی باشد. اگرچه ممکن است بلندگو در این مواقع مناسب باشد، اما همیشه بهتر است از هدست استفاده کنید.
فعالانه گوش دهید و یادداشت برداری کنید.
در مورد توجه به مشتریان خود، ضروری است که در طول مکالمه فعالانه به صحبت آنها گوش دهید. گوش دادن فعال به این معنی است که به جای استفاده از یک اسکریپت( برنامه های اماده ) همه چیزهایی را که مشتریان برای گفتن دارند بشنوید و پاسخ خود را بر اساس نظرات آنها قرار دهید. این رفتار به مشتریان شما ثابت می کند که شما با چالشها و مشکلات آنها همدل هستید.
هوش مصنوعی مفید اما خطر ناک
یادداشت برداری در طول تماس های پشتیبانی از مشتریان مفید است. شما میتوانید یادداشت پس از مکالمه داشته باشید زیرا بسیار مفید خواهند بود. همچنین تضمین می‌کند که در طول توضیحات طولانی مشتریان، میتوانید نکات اصلی را نت برداشته و بدون نیاز به تکرار آنها به حل مسئله بپردازید.
جملات مودبانه در صحبت تلفنی
تفاوت اصلی بین تماس های تلفنی حرفه ای و شخصی مشخص است . ممکن است استفاده از سخنان عامیانه و صحبت های خودمانی هنگام صحبت تلفنی با دوستانتان قابل قبول باشد، اما این نوع صحبت حتی می تواند باعث از دست دادن مشتری دائمی شود.
همیشه هنگام تماس تلفنی محترمانه رفتار کنید. شما نمی دانید چه مشتریانی ممکن است از سخنی که بر زبان می اورید آزرده خاطر شوند، بنابراین بهتر است از زبان رسمی استفاده کنید. در صورت لزوم، شوخی کردن اشکالی ندارد، اما هرگز شوخی را که باعث ناراحتی مشتری می شود، انجام ندهید.
سرحال باشید
شما نمی دانید چه زمانی یک مشتری روز خودش را چگونه سپری کرده است خوشحال است یا ناراحت وقتی کسی تلفنی با شما بداخلاقی می کند، واکنش فوری شما ممکن است این باشد که او را سرجای خودش بنشانید اما درست این است ، ابتدا کمی وقت بگذارید تا دلیل ناراحتی اش را تشخیص دهید.
نکته مهم این است که همیشه مثبت فکر کنید و دوستانه عمل نمائید ، به خصوص در مواجهه با مخاطبی منفی.
مدیران خوب بخوانند
در ارتباط با مشتری چه کاری را هرگز نباید انجام بدهیم
هیچ چیز آزاردهنده تر از معطل شدن نیست. پس از ده یا پانزده دقیقه منتظر ماندن برای صحبت با یک انسان واقعی، در نهایت می توانید مشکل خود را توضیح دهید. سپس، بلافاصله به حالت تعلیق در می آیید و سپس به شخص دیگری منتقل می شوید که باید دوباره کل مشکل را برای او توضیح دهید. ایا این وضعیت قابل تحمل است؟
با این حال، اگر باید مشتری را در حالت تعلیق قرار دهید یا تماس او را انتقال دهید، همیشه ابتدا از او اجازه بگیرید. توضیح دهید که چرا انجام این کار ضروری است و به آنها اطمینان دهید که شما – یا یکی دیگر از کارمندان می خواهید مشکل آنها را به سرعت حل کنید. با نگه داشتن مشتری خود در جریان، آنها کمتر شاکی خواهند شد.
اگر جواب سوال مشتری را نمی دانید صادق باشید.
ممکن است لازم باشد مشتری را در حالت تعلیق نگه دارید یا تماس او را در صورت بروز مشکل انتقال به بخش مناسب دیگر هدایت کنید – شما راه حل را نمی دانید. شاید شما هر چیزی را که می توانید امتحان کرده اید یانمی دانید در مورد چه چیزی صحبت می کنند. وحشت نکنید؛ نمایندگان پشتیبانی مشتری نیز انسان هستند و اشکالی ندارد که صدای دانای عقل نباشیم.
بهتر است به جای بهانه تراشی یا ارائه راه حل های نادرست، زمانی که چیزی را نمی دانید اعتراف کنید. با این حال، به آنها بگویید که هر کاری انجام می دهید تا پاسخی مناسب پیدا شود به یک همکار که پاسخ مشتری را می داند مراجعه کنید . مشتریان معمولاً از شما انتظار ندارند که همه راه حل ها را در اختیار داشته باشید، ولی از شما انتظار دارند که شفاف باشید.
مقایسه هوش مصنوعی و چت بات
پیام های صوتی را بررسی کرده و به آنها پاسخ دهید.
ممکن است که وقتی در تعطیلات هستید بعد از ترک کار روزانه، مشتری با شما تماس بگیرد. اگر امکان دریافت پیام صوتی برای شما وجود دارد، مطمئن شوید که آنها را بررسی می کنید
هر روز را با بررسی پیام های صوتی خود شروع و به پایان برسانید. فقط چند دقیقه طول می کشد زیرا میتواند از دست رفتن درخواست پشتیبانی مشتری جلوگیری کند. همیشه مشتریان شما از پاسخ سریع شما قدردانی خواهند کرد و شما می توانید کاری را که بهترین است انجام دهید و آن ارائه پشتیبانی آگاهانه و دوستانه است.
نکات مطرحه شده باید دستورالعمل های اساسی برای آداب معاشرت تلفنی با مشتریان شما باشد که اگر به درستی اجرا شود، کسب و کار شما پیشرفت قابل توجهی در تجربه مشتری خواهد داشت.
