هوش مصنوعی و چت بات در بازاریابی

تفاوت عملکرد چت بات و هوش مصنوعی

مدیر پوینت: سال‌هاست که انسان‌ها به همان اندازه مجذوب هوش مصنوعی یا AI بوده‌اند. هالیوود با ساختن فیلم هایی که نشان داده میشود که اگر واقعاً به ماشین ها اجازه آزادی و هوش بیش از حد داده شود نتیجه اش ویرانی عمومی است

این نمایش ها از هوش مصنوعی در فیلم ها را می توان به عنوان “هوش مصنوعی هالیوود” در نظر گرفت، چون در آنها ماشین ها به هوش انسانی یا فوق بشری دست یافته اند و به تهدیدی برای همان جهان تبدیل می شوند . فیلم های نظیر «نابودگر»، «من، ربات»، «وست ورلد» و «ماشین قبلی» و غیره با این موضوع ساخته شده است. در ادامه این نوشته مطالب بیشتری درباره چت بات ها و هوش مصنوعی در سایت مدیر پوینت بخوانید .

به دلیل ایده‌های نمایشی که در فیلم‌های علمی تخیلی مطرح می‌شود، بسیاری از مردم درک روشنی از آنچه در واقع هوش مصنوعی است ندارند و شاید تصور عمومی تهدید همه جانبه هوش مصنوعی برای بشر باشد. به طور مثال اغلب می توان از منتقدان هوش مصنوعی شنید. که “هوش مصنوعی قرار است تمام مشاغل را از بین ببرد !” و حتی برخی از برنامه ها نیز به اشتباه به عنوان هوش مصنوعی طبقه بندی می شوند که بارزترین نمونه آن چت بات ها است.

چرا چت بات ها هوش مصنوعی واقعی نیستند؟

بیشتر مردم ممکن است با یک ربات “چت زنده” در وب سایت یک شرکت تعامل داشته باشند . معمولاً ربات‌های گفتگو قادر به یادگیری یا تطبیق نیستند، به این معنی که فهرستی از پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده دارند که می‌توانند بر اساس کلمات کلیدی در سؤال مشتری استفاده کنند.

اگرچه این چت ها گاها مفید هستند، اما می‌تواند بسیار ناکافی است زیرا تفاوت‌های مهم و ظریفی در این موارد و جود دارد مثل عدم درک کامل خواسته مشتری ،اینکه مشتری دقیقاً چه چیزی زا می‌پرسد است. به صورت طبیعی یک انسان معمولاً قادر به درک این موضوع است اما یک چت بات قادر به درک نیست. پس چت بات ها هوش مصنوعی واقعی نیستند. آنها نه باهوش هستند، نه قادر به یادگیری هستند و نه به تنهایی قادر به تدوین و یا تنظیم پاسخ هستند. هر چه یک سوال پیچیده تر باشد، چت ربات ها در پاسخ به آن کمتر موثر هستند. زیرا آنها فقط یک کلمه کلیدی را انتخاب می‌کنند و بر اساس آن پاسخی را پس می‌گیرند – حتی اگر پاسخ ربطی به سوال مشتری نداشته باشد.

اما چت ربات ها اغلب به عنوان هوش مصنوعی به بازار عرضه می شوند، که منجر به سردرگمی بسیار زیادی برای اکثر مشاغل می شود. واقعیت این است که در حالی که چت بات ها در بازار موجود بوده و برای پاسخ به سوالات ابتدایی طراحی شده اند اما اشتباه گرفتن آنها با هوش مصنوعی واقعی غلط است زیرا هرچه یک پرس و جو پیچیده تر شود، یک ربات چت کمتر قادر به پاسخگویی است.

علاوه بر این، به دلیل ناتوانی ربات های چت در یادگیری در طول زمان، ربات از اشتباه خود درس نمی گیرد تا دفعه بعد بهتر عمل نماید. در عوض، به همان پاسخ‌ها ساده بسنده می نماید تا زمانی که یک انسان پاسخ‌های پیچیده‌تری را به سوالات پیچیده را اماده و ارائه کند.

چت بات ها در مقابل هوش مصنوعی عملی

همانطور که در این نوشته مدیر پوینت بیان شد، چت بات ها تنها زمانی موفق در پاسخ دهی هستند که یک درخواست ساده باشد. به عنوان مثال: “من گوشت اضافی روی پیتزا می خواهم.” اما ممکن است سوال پیچیده باشد مثل:«موردی که خریداری کردم آسیب دیده رسید. من می‌خواهم آن را تعویض کنم، و قبلاً سعی کرده‌ام از طریق تلفن در تماس باشم، اما موفق نشدم ، یک ربات چت نمی‌تواند پاسخ‌های خود را بر اساس این پیچیدگی تغییر دهد – و فقط می‌تواند پاسخ‌های کلی را بر اساس آن سوال بدهد. در مورد کلمات کلیدی در این سوال اغلب اطلاعاتی است که مشتری از قبل می‌داند و منجر به ناامیدی مشتری می‌شود و این مساله با اهداف کسب و کار در تضاد بوده و دقیقاً برعکس آنچه کسب‌وکارها برای آن تلاش می‌کنند.

چت بات ها قوانین ذاتی در سیستم خود دارند، زیرا یک زبان شناس از قبل آنها را برای درک کلمات، الگوها و مترادف های خاص تعیین کرده است. هنگامی که یک کلمه یا عبارت شناسایی می شود، ربات چت پاسخ از پیش تعیین شده ای را می دهد که متأسفانه، پاسخ اغلب با آنچه مشتری در تلاش برای دستیابی به آن است مطابقت ندارد.

از سوی دیگر، هوش مصنوعی عملی از بهترین هوش انسانی برای ارائه پاسخ هایی که برای مشتریان کمک کننده است ، استفاده می کند.

هوش مصنوعی میتواند تهدید نباشد!

هوش مصنوعی عملی در وسط طیف قرار می گیرد – بین ربات های چت در انتهای پایین و هوش مصنوعی هالیوود در انتهای بالایی است زیرا. هوش مصنوعی عملی انسان و هوش مصنوعی را ترکیب کرده و راه‌حل‌هایی برای مشکلات کسب‌وکار، مانند خدمات به مشتری ارائه می‌کند.

هوش مصنوعی قدمی موثر تر نسبت به ربات‌های چت های است که اغلب بیشتر از اینکه کمکی باشند برای مشتریان آزاردهنده هستند. یادگیری ماشین و هوش انسانی برای ایجاد تیم‌های منسجم و جامعی گرد هم می‌آیند که می‌توانند با هر سوالی، هرچقدر پیچیده باشند، پاسخگویی کنند.

مشتری با استفاده از گزینه گفتگوی زنده در وب‌سایت سؤالی می‌پرسد، هوش مصنوعی پاسخی را میدهد و قبل از اینکه به مشتری برگردانده شود، یک نماینده انسانی پاسخ را تأیید، رد یا تغییر می‌دهد تا مطمئن شود که دقیقاً با سوال مطابقت دارد یا خیر. این مساله نه تنها تجربه مشتری را با کسب و کار بهبود می بخشد، بلکه الگوریتم هوش مصنوعی از این تعامل یاد گرفته و بهینه میگردد و دفعه بعد که کسی سؤال مشابهی می پرسد، دقت پاسخ آن افزایش می یابد.

تاثیر هوش مصنوعی بر بازاریابی

و خود کار سازی فرآیند مکالمه را یک گام جلو تر می برد و پرس و جوهای دریافت شده از مخاطب را از جمله در سیستم های پشتیبان شرکت، بدون دخالت عامل دیگر، حل می کند.

هوش مصنوعی با مراقبت از کارهای تکراری و پرهزینه، زمان عامل انسانی را برای انجام کارها را حذف می کند. به این ترتیب، هوش مصنوعی شغل‌ها را از بین نمی برد ، بلکه به انسان‌ها اجازه می‌دهد تا زمان بیشتری را برای تمرکز روی کارها و وظایفی که باید انجام دهند متمرکز کنند. بنابراین، انسان و هوش مصنوعی یک رابطه همزیستی دارند که در آن هوش مصنوعی می‌تواند از انسان‌ها بیاموزد و در آن انسان نیز می‌تواند به وظایف پیچیده‌تر در کارها توجه بیشتری نشان دهد.

هوش مصنوعی چگونه یاد می گیرد؟

یادگیری ماشینی در حال حاضر شامل استفاده از شبکه های عصبی است. شبکه‌های عصبی، در تئوری، از نورون‌های مغز انسان را تقلید می‌کنند و هوش مصنوعی را قادر می‌سازد تا مانند یک انسان یاد بگیرد. الگوریتم ها مقادیر زیادی از اطلاعات از جمله ورودی و خروجی را تغذیه می کنند. ورودی‌ها، در این مورد، پرسش‌های مشتری هستند و خروجی‌ها، پاسخ‌ به سؤالات انها هستند که به طور در گذشته توسط عوامل خدمات مشتری به مراجعه کنندگان به کسب و کار داده شده‌اند. این اطلاعات شامل ایمیل‌ها، رونوشت‌های چت و همه ابرداده‌های مرتبط با موضوع تماس ها است.

درباره بازاریابی رویداد

هوش مصنوعی به گونه ای است که به دلیل حجم عظیمی از داده هایی که در طول زمان جمع آوری می کند عملکردش بهبود می یابد. علاوه بر این، هوش مصنوعی قادر است از تعاملات بیاموزد.

بنابراین اگر هوش مصنوعی به سؤال مشتری پاسخ نادرست داد و نماینده انسانی پاسخ را برای تطبیق بهتر با نیاز مشتری اصلاح کرد، هوش مصنوعی می‌تواند این موضوع بیاموزد و دفعه بعد که سؤال مشابهی به او ارائه شد بهتر عمل نماید. با گذشت زمان، هوش مصنوعی می‌تواند حتی پاسخ‌های دقیق‌تری بدهد که نیاز به اصلاحات کمتری از سوی عامل انسانی دارد.

هوش مصنوعی: یک راه حل عملی برای مشکلات خدمات مشتری

یادگیری ماشینی توانایی تغییر مدل های سنتی خدمات مشتری را دارد. چت بات ها اغلب بی اثر هستند، و می توانند منجر به ناامیدی مشتری و حتی از دست دادن مشتری شود.

با گنجاندن هوش مصنوعی واقعی در ویژگی‌های چت زنده، کسب‌وکارها می‌توانند هوش انسانی را با هوش ماشینی ترکیب کنند و به جای عصبانی کردن مشتریان، رضایت آنها را جلب کنند.این وضعیت می تواند منجر به تمایز میان کسب و کار های واقعی از غیرواقعی شود.

هوش مصنوعی مفید اما خطر ناک